开放平台这一块是平台发展路上必经的步骤，市面上成熟的开放平台有淘宝、京东、拼多多等。在开放平台设计时，主要是技术安全层的鉴权，以及之后的业务层，包括订单、商品、物流等接口，产品经理应该更关注业务层的东西。
开放平台的建设也是随着平台的发展策略循序渐进的，一开始只需要满足最核心的业务，即商品、订单、物流等接口，再往后逐步开放营销、财务等接口，慢慢完善。
具体这一块可以参考前面提到的这些开放平台，这边就不进一步讨论了。
三、用DSR模型量化商家服务质量
1. 店铺评价
我们平时在逛淘宝/天猫的时候，经常会看到店铺的评分，满分是5分的店铺评分也是影响我们购物决策的重要因素之一。
本章节就来讲解一下当前应用最广泛的DSR模型。
DSR模型最早被淘宝使用，指的是店铺的动态评分，D是指商品描述，S是指服务态度，R是指物流质量，DSR描述的是顾客对店铺的反馈，顾客每一次对本次订单的DSR打分最终综合成了店铺的DSR评分。
其中商品描述的打分是根据订单中的每一个商品单独打分的，这个展现的是顾客对于商品的预期和实际收到货物之后的对比，顾客可以在每个商品上描写一段评价并配图，其他用户也可以查看，这个会对购买该商品的其他顾客产生较大的影响。
服务态度的打分是顾客对店铺整体的服务进行感知评价，物流质量是顾客对物流的时效、物流的服务和收到包裹情况的打分，这两者是对订单统一打分的。
2. 评估模型
那么这个DSR是怎么计算的呢？
以淘宝为例，店铺的DSR评分计算在时间上是取每项店铺评分近180天（拼多多是90天）内所有买家给予评分的算数平均值，其中在收货15天内自愿给宝贝评价的分数，才会被计入DSR评分中。
他的计算规则是：F=5*5分占比人数+4*4分占比人数+3*3分占比人数+2*2分占比人数+1*1分占比人数。这个数值会定期更新，动态变化的。
DSR评分的计算有几个注意事项：
第一个是DSR的计算会过滤掉系统自动好评，就是到期后默认给的好评，因为这不能反应用户的真实评价。
第二个是如果店铺和同一个买家在同月之内交易了多次，淘宝DSR评分中，只会提取前三次的交易分数，多余的不算其中，这个主要是为了防止用户刷好评的行为。
第三点是DSR需要统计近90天的有效评价（非自动好评且除掉统一用户多次的评分）必须大于等于100个才会展示评分，这是因为个数太少时评分不具备很大的意义，同时也是为了鼓励商家多多交易。
上面我们说了DSR的定义与规则，那么DSR是怎么用起来的呢？
为什么商家会这么在意好评，甚至给予好评返现的奖励呢？
首先我们要明确做DSR的根本目的是为了让卖家提高服务质量，这主要通过三个方面去影响卖家行为。
一是流量分配方面，同样一个商品有多个店铺在卖时，店铺分更高的产品会排在前面，所以可以有更多搜索流量的倾斜，产生更多的销售。
二是平台活动报名，我们都知道平台组织的活动如双11/618等都是有很大流量的，每个商家肯定都希望参加活动，这个时候DSR评分会作为店铺可以参加活动的依据，只有店铺分高的商家可以参加活动来获得更多流量。
三是流量转化，除了我们前面提到的DSR评分高的产品会获得更高的流量倾斜外，顾客在购买商品时也会对店铺评分进行筛选，低分的店铺相对来说更难获得顾客的认可，转化率也会降低。
3. 服务评估
DSR只是我们店铺评价体系中的一种，除此之外我们还有很多其他的评价维度。
以下图为例，我们可以看到从订单、客服、商品、交易这四个方面也可以去对服务进行评估。
订单售后可以从退款订单/金额、平台介入率、成功退款率、退款处理时效这几个方面去评估；
客服数据可以从应答率、平均响应时间、人工回复率、售前转化这几个方面去评估；
商品数据可以从商品浏览量、访客数、商品销售数量、收藏数量这几个方面去评估；
交易数据可以从GMV、订单数量、支付转化率、复购比例这几个方面去评估。
四、平台如何进行流量管控
1. 流量入口
流量是平台最有价值的东西，商家入驻平台最看重的就是平台的流量。
平台如何分配流量，如何分配给不同的商品、不同的商家，这些都是平台需要处理的关键事情，本小节我们就来看看平台如何管控流量。
首先我们来看一下电商平台的主要流量入口有哪些，即哪些地方可以接触到用户。
最主要的入口一般有5个：
首页、搜索、推荐、频道、平台活动。
平台打开app 看到的就是首页，所以首页是最大的流量入口，也是平台进行流量分发的窗口。常见电商的首页组成元素有banner、频道、个性推荐等，个性推荐大型电商都是千人千面的，中小型电商做不到的话可以建立各式各样的频道把流量分散到各个页面。
第二个是搜索，这个是目标型用户的商品入口，明确自己需要购买什么之后就会通过搜索入口搜索商品，所以这个的流量也非常大。
第三个是推荐，这一部分是针对”逛”的用户，也是流量转化的重要入口。除了首页推荐还有购物车推荐、个人中心的推荐等，在有流量的地方都可以用推荐，充分转化流量。
第四个是频道，这个是日常运营入口，如淘宝上的天猫新品、每日特价、有好货等，运营可以通过频道分发不同品类的产品。
第五个是平台活动，包括为大促活动创建的活动，也包括日常活动，平台通过组织各种活动进行商品聚类，吸引用户参与。
作为一个电商平台，最关心的就是平台的GMV，而GMV=流量*转化率*客单价，所以流量能够很大程度上影响GMV的成长性。
作为一个电商平台，有大量的入驻商家、海量的商品，如何把流量分配给合适的商品，如何平衡不同商家之间的利益点，就是流量分发要解决的问题。
分发流量的方式决定了平台对流量的利用效率，把合适的商品在合适的位置推荐给合适的人，能够极大提高成单率，更高效利用流量。
流量分发方式也决定了商家运营店铺的方式，比如商品标题会包含关键词、让用户给好评、让利冲销量等行为。
流量分发方式同时对用户也产生重要影响，如果平台流量分发效率高，用户也会有较好的购物体验，因此而产生更多地复购有更高的粘性。
与此同时，流量分发的逻辑和平台定位、商业模式、用户规模、品类策略都强相关。
如天猫和京东商业模式的差异，天猫是赚取广告费的而京东更多是靠自营商品的利润，所以天猫主要是要提高流量转化效率，从而吸引更多品牌方投广告赚取广告费。
京东则将流量更多导给自营商品促成更多成交。用户规模也是影响流量分发逻辑的重要影响因素之一，几十万规模用户的平台与上亿规模用户的平台，他们流量分发规则也是会有差异的。
2. 流量分配
接下来我们讲讲上面提到的5个关键入口的流量分配规则。
（1）首页
首页布局上的差异也会影响流量的分配，以淘宝为例，从上至下依次是banner、频道、个性推荐，越往下的部分流量越小，第一屏流量最大。
不同的平台模式其首页布局是不同的，同一平台其首页布局也会变化。
接着是频道入口，不同的频道页会有不同的业务规则与商品，分别是独立的页面，频道页主要是将流量从首页分发给各个业务。
然后是弹窗，虽然弹窗在很多时候会打扰用户，但是弹窗也是非常有效的触达手段，比如新人转化、日常促活、老客挽留等。
首页还是很多活动的入口，也会直接展示平台主推的商品。
（2）搜索
部分平台搜索流量的占比达到了30%—50%，这个是目标型用户购物最主要的找到商品的手段。
搜索有几个关键点，首先是搜索关键字推荐包括搜索词联想、热词推荐等。
其次是商品精准度匹配，如何能让用户方便快速地搜索到自己想要的东西是产品需要好好思考的事，比如用户搜索苹果，是该给用户展示水果苹果还是手机苹果呢？
搜索相关的知识也很有趣与复杂，有兴趣的同学可以自己思考研究。
接着是产品的排名，如何平衡商家的利益很重要，其中店铺DSR评分也是影响产品排名的一个关键因素。最后还有商品列表标签的展示，各种好看有趣的标签都会增加用户点击的欲望，提高流量。
（3）推荐
首先是系统推荐的千人千面，千人千面主要是为了更好地流量转化也是为了更好地利用流量。
如果一个百万千万日活的APP所有用户打开首页都是看到的一样的页面，不仅不能满足这么多人个性化的需求，即使用户都要下单，单品十几万的也没有这么多库存，所以千人千面是大型电商必须具备的技术。
除了不同的人会推荐不同的内容与商品，同一个人在不同的位置，比如首页、购物车、个人中心，看到的也是不一样的东西，系统会充分利用好每一块的流量，以求得更高的转化。
此外，系统整体的基于统计的推荐也是一种形式，比如拼多多的热卖榜单，就会给用户带来很多购物的引导，促成更多地成交。
第四种方式就是频道，多样化的频道，承载了平台不同的功能，也意味着不同的运营重点。
因为每个频道都可以打造自己的规则，有自己的特色，对应着不同的人群，如每日特卖、新人专场、排行榜、新品首发等，都是不同场景不同的需求。
第五个就是平台活动，平台的活动主要分为日常运营的活动，这一部分主要是通过平台的活动运营工具来实现。另一部分是特大节日平台组织的活动，如双十一盖楼等。
3. 流量组织
前面我们讲的是商城流量的入口，各个入口会在哪些地方有流量的分配。
这节我们来看看平台是如何组织流量分发的，我们介绍4种方式：
平台活动、广告、系统规则、频道运营。
（1）平台活动
第一个是平台活动，平台活动是由平台发起并邀请商家参与，分为日常活动与节日活动。
活动的流程是：平台发起——〉商家报名——〉平台审核——〉发布活动，这其中要注意的是活动门槛的设置，比如DSR评分、历史销量等需要达到一定条件才能参与，不符合条件的商家不能参与活动。
（2）广告
第二个是平台广告，广告是一个电商平台很大的收入来源，通俗理解就是平台卖流量，常见的广告形式有关键词竞价、直通车等。
为了实现更好地广告效率，平台也会不断更新其流量分发发策略以期获得更高的ROI。
以淘宝的直通车为例，淘宝直通车是按点击付费的营销推广工具，在买家搜索结果页通过关键词展现相匹配宝贝的推广方式，实现宝贝的精准推广。
如下图中的带有广告标签的商品就是直通车商品。需要注意的是，直通车商品在搜索时的综合得分=出价*质量分，也就是说，宝贝最终的得分不仅看买家在相关关键词上的出价，也要有质量分作为基础，这是为了防止一些劣质商品的出现，所以即使投了直通车广告，产品本身的质量也是非常关键的。
最后，直通车根据关键词的综合得分来确定商品的排名。
（3）系统规则
第三个是系统规则，主要是在曝光量大的商品展现入口去调整产品的排序规则，例如搜索结果页、推荐商品页。
但是我们前面也提到过产品排序规则也不仅仅看广告，平台都是GMV导向的，如果强推了一个商品迟迟没有成交，那么对于平台本身的GMV也是有巨大影响的，因此排序的规则会加入场景、用户个人偏好等维度，基于商品质量与用户喜好的基础之上调整排序规则，所以其实平台一直在寻找广告与GMV之间的一个平衡。
（4）频道
第四个是频道，频道的形式有很多，以天猫为例，有的是一个业务，比如天猫超市频道、聚划算频道等，有的是运营自定义的，比如服饰特卖、季末清仓等。
从驱动形式上来看，频道分为产品规则驱动与运营驱动两种，首先是运营驱动，这个是指页面的内容完全由运营选品装修，这种比较考验运营的功底，产品方面仅提供装修工具的支持就可以。
另一个是产品规则驱动，这个是指页面内容会结合每个人的历史购物行为推荐，千人前面，这个时候就需要运营和产品共同去调整推荐规则以最高效率地利用流量。
五、总结
总结一下本文内容，主要有三部分的内容：了解平台生态、流量分发，掌握店铺基础，知道商家评估。
了解平台生态、流量分发：理解平台生态中商家、平台、客户之间的关系，平台商家体系中平台角色的作用。平台规则制定，如何进行流量分发。
掌握店铺基础：详解店铺的核心模块：商品管理、日常运营、订单发货、财务，通过开放平台进行外部对接。
知道商家评估：通过DSR评估店铺的服务质量以及DSR的应用场景，了解了商家服务评估的数据指标。
最后放一张商家平台产品的架构图：
